15
2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa
Melalui serangkaian penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono,
2008: 133) berhasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa,
yaitu: reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Namun dalam riset selanjutnya, kesepuluh dimensi tersebut ditemukan
adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Kemudian Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, meringkas kesepuluh dimensi tersebut menjadi lima
dimensi pokok, yaitu:
1.
Reliabilitas (Reliability)
Kemampuan penyedia jasa untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespons permintaannya, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat.
3.
Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Dalam hal ini perilaku karyawan yang dimaksud adalah dengan bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilannya dalam
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4.
Empati (Emphaty)
Perusahaan memahami masalah pelanggan dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
 |