14
mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang
muncul jika perusahaan gagal memenuhi standar kualitas. Dengan mewujudkan
proses dan produk berkualitas akan menghasilkan keunggulan kompetitif berupa
peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis. Jadi, perusahaan yang
menawarkan produk/jasa yang berkualitas superior akan mampu mengalahkan
pesaing yang kualitasnya lebih inferior.
Manfaat yang bisa dirasakan ketika suatu perusahaan meningkatkan kualitas
produk/jasa yang dihasilkan adalah:
a.
Loyalitas pelanggan lebih besar
b.
Pangsa pasar lebih besar
c.
Harga saham lebih tinggi
d.
Harga jual produk/jasa lebih tinggi
e.
Produktivitas lebih besar
2.3 Kualitas Jasa
2.3.1 Definisi Kualitas Jasa
Lewis & Booms adalah pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas
jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
menyesuaikan dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas bisa diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2008: 121).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived
service). Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka
kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan dengan baik atau positif. Jika jasa yang
dirasakan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
secara ideal. Dan sebaliknya kualitas jasa akan dipersepsikan dengan buruk atau
negatif, apabila jasa yang dirasakan lebih jelek dibandingkan jasa yang
diharapkan. Oleh sebab itu, baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten (Tjiptono, 2008: 121).
 |