13
Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini
cenderung bersifat operations driven.
Lebih menekankan kepada
penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara
internal yang seringkali disebabkan oleh keinginan untuk
meningkatkan produktivitas dan menekan biaya.
5.
Value-Based Approach
Memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan kinerja dengan harga maka kualitas dapat
didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif
ini masih bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi
yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Beragamnya definisi kualitas yang dikemukakan oleh para ahli dan tidak ada
definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari definisi-
definisi diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu sebagai berikut:
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan
Kualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
Kualitas merupakan kondisi yang tidak tetap atau selalu berubah
2.2.2 Manfaat Kualitas
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas juga
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosional ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Kemudian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan (Tjiptono, 2008: 115).
Menurut Crosby dalam buku Fandy Tjiptono (2008: 116), manfaat kualitas
bagi perusahaan adalah kualitas dapat mengurangi biaya. Biaya untuk
 |