12
Dalam buku Service, Quality
dan Satisfaction
yang disusun oleh Fandy
Tjiptono dan Gregorius
Chandra (2008: 113) mengutip hasil penelitian Garvin
tentang perspektif kualitas yang dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok
yaitu:
1.
Transcendal Approach
Pengertian kualitas dalam pendekatan ini disebut juga sebagai innate
exellence, yaitu sesuatu yang
bisa dirasakan tetapi sulit untuk
didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar dengan memahami
kualitas melalui pengalaman yang didapatkan secara berulang kali
(repeated exposure). Biasanya
perspektif ini diterapkan dalam dunia
seni misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
2.
Product Based Approach
Mengasumsikan bahwa kualitas merupakan atribut objektif yang
dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur yang dimiliki produk. Misalnya, atribut
spesifik pada sepeda motor contohnya: harga, konsumsi BBM,
kecepatan, ketersediaan fitur spesifik, ketersediaan pilihan warna
sepeda motor, dan lain-lain. Kelemahan pada perspektif yang objektif
ini adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan,
dan bahkan segmen pasar tertentu.
3.
User-Based Approach
Suatu kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif ini bersifat subyektif
dan demand oriented.
4.
Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply based
dan lebih berfokus pada praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratannya.
 |