11
praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
bisa disimpan.
2.2 Kualitas
2.2.1 Definisi Kualitas
Menurut Philip Kotler dan Keller (2009: 143) American Society for Quality
Control mendefinisikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat.
Konsep lain tentang kualitas menurut Philip B. Crosby adalah conformance
to requirement, yaitu kesesuaian dengan yang diisyaratkan atau distandarkan,
yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost
effectiveness. Joseph M. Juranmengatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian
dengan tujuan atau manfaat penggunaan produk. Menurut W. Edward Deming,
kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar sekarang dan masa yang
akan datang. Menurut A. V Feigenbaum, kualitas merupakan kepuasan
pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction), sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen. Sedangkan konsep kualitas menurut Garvin dan Davis,
kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia atau tenaga kerja, proses, dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Edvardsson, kualitas
lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Yang menjadi
fokus utamanya adalah customer utility(Fandy Tjiptono, 2008: 115).
Dalam buku Service, Quality
dan Satisfaction
yang disusun oleh Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008: 110) menyatakan tidak mudah untuk
mendefinisikan kualitas secara akurat namun umumnya kualitas dapat dirinci.
Konsep kualitas sering kali dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau
kebaikan sebuah produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan
kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara
sebuah produk/jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan
sebelumnya.
 |