10
2.1.3 Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen mengungkapkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari produk fisik
berupa barang dan
berdampak pada peran strategik dalam setiap bisnis. Empat
karakteristik jasa yang disebutkan oleh Philip Kotler dan Gary Armstrong (2012:
260)adalah sebagai berikut:
a.
Intangibility
Jasa yang bersifat intangibility adalah jasa yang tidak bisa dilihat,
dirasakan, didengar, maupun dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Misalnya, orang yang akan melakukan operasi kecantikan tidak bisa
melihat hasilnya sebelum ia dioperasi, penumpang pesawat tidak
mendapatkan apa-apa selain tiket dan janji bahwa barang bagasi yang
dibawa datang dengan selamat pada tujuan dan jam yang sama disaat
penumpang tiba. Pelanggan inilah yang menyimpulkan tentang
bagaimana kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi
yang mereka lihat tentang perusahaan tersebut.
b.
Inseparability
Jasa yang bersifat inseparability adalah jasa yang diproduksi dan
dikonsumsi pada saat yang bersamaan dan tidak bisa dipisahkan dari
penyedia jasanya. Misalnya, praktek dokter, dokter gigi tersebut tidak
dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.
c.
Variability
Karakteristik variability pada jasa adalah kualitas jasa tergantung pada
siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa tersebut
diproduksi. Contohnya, hotel Marriots yang memiliki reputasi yang lebih
baik dalam pelayanannya, karyawan resepsionis yang berada di counter
ramah dan cepat pelayanannya, tetapi karyawan yang pengangkut barang
(bell boy) terkesan tidak ramah dan lamban.
d.
Perishability
Karakteristik jasa ini menggambarkan bahwa jasa tidak bisa disimpan dan
tidak bisa tahan lama untuk digunakan dan dijual diwaktu mendatang,
dijual kembali atau dikembalikan. Misalnya, kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat
 |