6
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Pelanggan
2.1.1
Definisi Pelanggan
Menurut Greenberg (2010, p8), “pelanggan adalah individu
atau kelompok yang membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan
keputusan mereka yang didasarkan atas pertimbangan dari segi
manfaat dan harga produk atau jasa tersebut.
Dengan kata lain, pelanggan bisa merupakan individu atau
kelompok yang memutuskan untuk membeli atau menggunakan
produk maupun jasa. Individu atau kelompok tersebut memiliki
kebebasan untuk memilih produk atau jasa apa yang mereka butuhkan
dengan melihat dari segi manfaat, harga dan kebutuhan akan produk
atau jasa tersebut.
2.1.2
Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan
Menurut Greenberg (2010, p58), saat ini perusahaan umumnya
selalu fokus untuk membuat produk yang baru, yang lebih baik atau
lebih murah.Namun bukan hanya itu saja, saat ini perusahaan juga
berlomba-lomba untuk menciptakan pengalaman yang menakjubkan
dan berkesan bagi pelanggannya.Produk sudah bukan hal utama lagi
untuk menarik perhatian pelanggan, tetapi pengalamanlah yang lebih
dapat memberikan kesan tak terlupakan.
Greenberg (2010, p59), mengatakan bahwa ada beberapa
alasan yang menjadi fondasi perusahaan dalam menjaga hubungan
dengan pelanggannya, diantaranya yaitu :
1.
Jika pelanggan suka, mereka akan tetap setia kepada produk atau
jasa kita.
2.
Jika pelanggan kecewa, cepat atau lambat mereka akan
meninggalkan produk atau jasa kita.
3.
Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.
4.
Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan.
 |