7
5.
Jika perusahaan dapat membantu pelanggan menentukan pilihan
mereka dan mengetahui hal-hal yang mereka inginkan, dengan
cara yang berarti dan berkesan, maka mereka akan menyukai
perusahaan tersebut.
6.
Jika perusahaan gagal untuk membantu mereka, maka mereka
tidak akan menyukai perusahaan kita dan tidak akan melanjutkan
hubungan karena mereka tahu ada perusahaan lain yang siap
membantu mereka.
2.1.3
Faktor - Faktor yang Menimbulkan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang ingin dicapai oleh
setiap perusahaan, karena dengan mendapatkan loyalitas pelanggan
sama halnya dengan memastikan profitabilitas suatu perusahaan.
Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus
mengetahui komponen apa saja yang terlibat di dalamnya.
Zikmun et
al. (2003, p72-76), menyatakan bahwa ada lima komponen penting
yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, yaitu :
1.
Customer Satifaction
Kepuasan pelanggan penting untuk membentuk loyalitas
pelanggan.Pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan
yang setia.Yang menjelaskan hal itu adalah adanya pengharapan
para
pembeli yang membentuk kepuasan, kompleks dan terdiri
dari level-level yang berbeda. Konsumen dapat
memformulisasikan pengharapan ke dalam level keinginan (apa
yang seharusnya dilakukan) dan dalam pemenuhan level (apa
yang akan terjadi). Terdapat zona toleransi pelanggan dimana
jangkauan pengharapan dan kepuasan dari apa yang mereka
harapkan untuk menerima sesuatu adalah secara minimal diterima
sampai tidak diterima.
2.
Emotionally Interest
Loyalitas pelanggan membutuhkan ketertarikan secara emosional,
Para pelanggan mempunyai sesuatu yang positif yang ditimbulkan
oleh barang tertentu, mempunyai ketertarikan terhadap brand atau
mempunyai ketertarikan dengan perusahaan yang berarti
pelanggan menyukai perusahaan tersebut.Dalam berbagai macam
 |