19
Dapat dikatakan bahwa world wide web adalah jaringan yang
dapat menjangkau seluruh dunia untuk memberikan atau
menyebarkan informasi yang dibutuhkan oleh para pengguna internet.
2.3.3
Pengertian E-CRM
Seperti yang sudah dijelaskan diatas mengenai internet
dan
world wide web
serta perannya untuk mendukung e-CRM, sistem e-
CRM tidak akan dapat berjalan tanpa adanya internet dan world wide
web. E-CRM
berasal dari kata electronic CRM
yang dapat diartikan
sebagai pemanfaatan media elektronik untuk penerapan sistem CRM.
Menurut Turban et al. (2010, p398), “e-CRM
merupakan
istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang
membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan jangka
panjang yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan dan
dapat diakses oleh seluruh bagian di dalam perusahaan dan didukung
oleh akses mobile”.
Dapat dikatakan bahwa e-CRM
merupakan penggunaan
teknologi berbasis elektronik untuk memperoleh informasi yang
berkaitan dengan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan
agar
meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan
keunggulan kompetitif perusahaan.
2.4
Sistem
2.4.1
Pengertian Sistem
Menurut O’Brien (2010, p26), “sebuah sistem diartikan
sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan, dengan
batas yang didefinisikan dengan jelas, bekerja bersama-sama untuk
mencapai tujuan tertentu dengan menerima input
dan menghasilkan
output
melalui proses transformasi yang teratur”.
Selain dari itu,
Williams dan
Sawyer (2010, p492)
juga mengatakanbahwa sistem
adalah kumpulan dari berbagai komponen yang saling terkait dan
berinteraksi untuk menghasilkan suatu tugas yang diminta untuk
mencapai suatu tujuan.
 |