BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Kotler dan Keller yang di terjemahkan oleh benyamin molan (2009:189)
mendefinisikan Customer Relationship Management sebagai proses pengelolaan
informasi rinci mengenai titik sentuhan (touch point) individual pelanggan
untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Untu k sebuah hotel, titil sentuh itu
dapat mencakup reservasi, check-in,check-out, frekuensi menginap, layanan
kamar, layanan bisnis,fasilitas olahraga, layanan cucian,restoran,maupun bar.
Menurut Lovelock dan Writz (2011:386), Customer Relationship
Management menandakan seluruh proses mengenai hubungan apa yang
terjalimn dan apa yang terpelihara dengan pelanggan yan g harus di lihat sebagai
pembuka jalan untuk membangun loyalitas pelanggan.
Sedangk an Kumar dan Werner J.Reinartz (2011:17) mendefinisikan Customer
Relationship Management sebagai Praktek menganalisis dan memanfaatkan
database p emasaran serta memanfaatkan teknologi komunikasi untuk
menentukan praktek- preaktek p erusahaan dan metode yang akan
memaksimalkan nilai seumur hidup masing-masing pelanggan kepada
perusahaan.
Baran,Galk a, dan Strunk (2009:4) menyebutkan untuk tetap menganggap
Customer Relationship Management sebagai sebuah teknik baru yang
mencakup semuan ya, maka dari itu tidak mengherankan ada beberapa definisi
yan g muncul mengenai Customer Relationship Management, kar ena Customer
Relationship Management merupakan praktek bisnis yang sulit untuk
didefinisikan. Hal itu disebabkan keran a Customer Relationship Management :
1. Dapat di aplikasikan pada tingkat pelanggan-pelanggan yang berbeda,
contohnya distributor,dealer,mitra, dan konsumen.
 |