BAB
II LANDASAN
TEORI
2.1
Kepuasan
Pemakai
Sistem
Informasi
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
dengan
membandingkan kinerja
(atau
hasil)
yang dialaminya dengan
yang diharapkannya (Kotler, 1995, p46). Tingkat
kepuasan
dapat
diukur
dari
kinerja
yang
dirasakan apakah
sesuai
dengan
harapan.
Karyawan
akan
kecewa
jika
kinerja
/
pelayanan dibawah
harapan,
dan
puas
jika
kinerja sudah sesuai dengan harapannya.
Dengan
demikian,
kepuasan
pemakai
sistem
informasi
merupakan hasil
perbandingan antara
harapan pemakai terhadap sistem
informasi dengan kinerja
sistem
informasi
yang
ditinjau
dari
sejumlah aspek
sistem
informasi. Hal
ini
menimbulkan
terjadinya
kesenjangan
antara
kinerja
dan
harapan
pemakai
terhadap
suatu
sistem
informasi.
Kesenjangan
ini
didefinisikan
sebagai
kinerja
sistem
informasi
dikurangi
dengan
harapan
pemakai
terhadap
sistem
tersebut.
Jika
kinerja
melebihi
harapan
(kesenjangan
positif),
maka
pemakai
telah
merasa
puas
terhadap
sistem
informasi. Sebaliknya, jika
kesenjangan negatif,
maka pemakai belum
merasa
puas terhadap sistem informasi.
Kesenjangan
positif
atau
negatif
tersebut
dapat
mengindikasikan
suatu
keadaan
yang
terjadi pada sistem
informasi
yang ada. Kesenjangan positif
yang besar
mengindikasikan
bahwa sistem
informasi telah disia-siakan. Sebaliknya, kesenjangan
negatif yang besar mengindikasikan suatu kebutuhan akan peningkatan kinerja.
6
 |