13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Kualitas
2.1.1 Pengertian Kualitas
Ketika
istilah
"kualitas" digunakan,
maka biasanya kita
hanya akan berpikir
tentang kesempurnaan dari suatu produk ataupun
jasa
yang
melewati dari apa
yang
kita
harapkan.
Harapan-harapan
ini
berdasarkan
tingkat
kegunaan
dan
harga
penjualan. Sebagai contoh, seorang konsumen mengharapkan kemampuan
yang
berbeda dari komputer yang prosessor-nya
pentium
4
dengan
pentium
2
karena
kedua komputer tersebut berada pada kelas
yang berbeda. Ketika suatu produk atau
jasa melewati/melebihi
dari apa yang kita harapkan maka kita harus
mempertimbangkan kualitas tersebut. Dengan demikian, ini merupakan sesuatu yang
tidak dapat dinyatakan secara jelas berdasarkan persepsi.
(Gasperz,
2001)
Kata
kualitas
memiliki
banyak
definisi
yang
berbeda
dan
bervariasi
dari
yang konvensional sampai
yang
lebih
strategik.
Definisi
konvensional
dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik
langsung dari
suatu produk
seperti: performansi (performance), keandalan (reliability),
mudah dalam
penggunaan
(ease
of
use),
estetika
(esthetics),
dan
sebagainya.
Sedangkan
menurut
definisi
yang
strategik
menyatakan bahwa:
kualitas
adalah
segala
sesuatu
yang
 |