14
mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting
the
needs
of
customers).
Keistimewaan atau keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan
pelanggan.
Keistimewaan
suatu
produk
dapat
dibagi
ke
dalam dua
bagian,
yaitu:
keistimewaan
langsung dan keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung berkaitan
dengan
kepuasan
pelanggan
yang
diperoleh secara langsung dengan mengkonsumsi
produk yang memiliki
karakteristik
unggul seperti
produk tanpa
cacat,
keterandalan
(reliability), dan lain-lain.
Sedangkan keistimewaan atraktif
berkaitan
dengan
kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi
produk
itu.
Keistimewaan
atraktif
sering
memberikan
kepuasan
yang
lebih
besar
pada pelanggan dibandingkan keistimewaan langsung. Beberapa keistimewaan
atraktif,
misalnya:
Bank
yang
buka
pada hari
minggu,
pelayanan
24
jam tanpa
tambahan
biaya,
pembelian
produk
melalui telpon dan penyerahan di rumah, dan
sebagainya. Keistimewaan atraktif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara
cepat, meskipun untuk itu membutuhkan inovasi dan pengembangan secara terus-
menerus.
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) kualitas didefinisikan sebagai totalitas
dari
karakteristik
suatu
produk
yang
menunjang
kemampuannya
untuk
memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan dan ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai
kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan
atau persyaratan (conformance to the requirements).
 |