Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan semakin tinggi, maka akan menimbulkan keuntungan bagi
perusahaan. Pelanggan yang puas akan terus menerus melakukan pembelian
pada perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan,
dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar
belakangi mengapa dua perusahaan pada jenis usaha yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan
tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang
seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan, bahwa pada persaingan yang semakin
ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, sehingga hal ini menyebabkan setiap perusahaan
harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
72
 |