sangat penting bagi perusahaan dalam mempertahankan para pelanggannya
agar tidak berpindah ke perusahaan lain.
Kepuasan konsumen tidak dapat dilihat dari produk yang berkualitas
semata-mata. Konsumen yang puas, belum tentu karena kualitas produk yang
tinggi, tetapi kualitas yang tinggi dapat membantu meningkatkan kepuasan
pelanggan. Itu berarti kepuasan konsumen dapat diraih tidak saja karena
produk yang berkualitas.
Membuat konsumen puas dengan pelayanan kita tidak semata-mata
pada aspek pelayanan jasa semata, tetapi juga pada aspek intrinsik produk itu
sendiri. Kenyataannya, tidak mudah membuat konsumen puas dengan produk
kita maupun dukungan terhadap produk kita, tetapi membuat pelanggan puas
dengan pelayanan kita adalah langkah awal yang baik untuk membangun
kesetiaan pelanggan di masa yang akan datang.
2.9.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan menurut Fandi Tjiptono (2002) bahwa
kepuasan pelanggan merupakan tingkatan kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelanggan agar dapat terpenuhi, sehingga mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah kinerja dari agen yang
biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.
71
 |