Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhannya. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga juga
dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas pelanggan.
Philip Kotler (2005) menyatakan bahwa :
“Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.”
Kepuasan pelanggan merupakan titik lain yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Konsep kepuasan sendiri merupakan konsep yang abstrak.
Pencapaian kepuasan pun bisa sederhana, maupun rumit. Kepuasan pelanggan
menjadi sesuatu yang penting, ketika persaingan semakin tinggi dan
pelanggan mulai memiliki lebih banyak pilihan untuk satu kategori produk
tertentu.
Pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan dengan persaingan yang
makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Keuntungan
memang tidak selalu ditentukan oleh kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh
kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan
perusahaannya. Hal tersebut jelas saling mempengaruhi karena di tengah
ketatnya persaingan, kesetiaan pelanggan menjadi hal yang sulit untuk
dipertahankan. Oleh kar ena itu, kepuasan pelanggan merupakan hal yang
70
 |