Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para pelanggannya
melalui umpan balik yang diberikan pelanggan kepada perusahaan tersebut
sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui
pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan
untuk dapat mengetahui kinerja dari perusahaan. Dengan adanya komplain
tersebut, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga
dapat memuaskan pelanggan yang belum puas tadi. Biasanya pelanggan
mempunyai komitmen yang besar pada perusahaan yang menanggapi
komplain darinya.
Gambar 2.4 Konsep Kep uasan Pelanggan
(Sumber: Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, 2002)
73
 |