Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering
dinilai oleh pelanggan secara langsung dari karyawan sebagai orang yang
melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha
untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat
memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan tercapainya
kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan
pelanggan, karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan
kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi
harapan pelanggan. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi
layanan tersebut tentunya akan memberikan dampak negatif terhadap tingkat
layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas
layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
Kinerja pelayanan yang
tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada
saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu
terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan.
69
 |