Kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2002:24), yaitu:
”Kepuasan pelanggan adanya kepuasan pelanggan akan dapat
menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen.
Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah
perusahaan. ”
Definisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menurut Lerbin
R. Aritonang R. dalam bukunya yang berjudul Kepuasan Pelanggan:
Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS (2005), yaitu:
“Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap
apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu
produk.”
Seperti yang telah didefinisikan oleh Lerbin R. Aritonang R. tentang
kepuasan pelanggan, apa yang diharapkan oleh pelanggan (harapan) itu lantas
dibandingkan dengan persepsinya terhadap kiner ja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja
produk, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya
sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk, maka pelanggan akan
merasa puas.
Definisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menurut Kotler
(2005), yaitu :
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan
yang diterima dari sebuah produk atau jasa.”
68
 |