11
2.5 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
2.5.1. Pengertian CRM
Menurut
Kottler
(2003;p72),
CRM
adalah
sebuah
proses mengatur
informasi
yang detail
mengenai tiap
individu customer dan dengan
hati –
hati
mengatur semua
“touchpoint” customer dengan tujuan untuk memaksimalkan loyalitas customer.
Tujuan yang ingin dicapai dengan CRM ini adalah untuk memproduksi
ekuitas customer yang tinggi. Customer equity adalah total dari potongan nilai
seumur hidup dari semua customer perusahaan. Makin loyal
customer,
makin
tinggi
customer equity nya.
Ada 3 pendorong dari customer equity menurut Kottler (2003;p76) yaitu :
2. Value equity
3. Brand equity
4. Relationship equity
1. Investasi dalam membangun hubungan kepada customer (Kottler;2003;p77)
Formula
terbaik bagi perusahaan
untuk
membina
hubungan baik dengan
cutomer
adalah
memperoleh
loyalitas
dari
customernya.
Ada
5
tingkatan
di
dalam investasi untuk membangun hubungan dengan customer, yaitu :
 |