BAB 2
Landasan Teori
2.1 Services Marketing
Marketing (pemasaran)
adalah
mengidentifikasi
dan
memenuhi
kebutuhan
manusia dan sosial. Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan,
dan
mengkomunikasikan
nilai
pelanggan yang unggul (Kotler Keller, 2009, Edisi 13, hal. 5).
Jasa
atau
layanan
adalah
setiap
tindakan
atau kinerja
yang dapat
ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan
kepemilikan
apapun.
Jasa
bisa
dikaitkan
dengan
produk
fisik,
tetapi
bisa juga tidak dikaitkan (Kotler Keller 2009, Edisi 13, hal. 65). Sedangkan jasa
menurut buku Pearson adalah aktivitas ekonomi yang ditawarkan satu pihak ke pihak
lain yang biasanya berdasarkan waktu tertentu, kinerjanya memberikan hasil yang
diinginkan oleh kostumer. Kostumer jasa mengharapkan nilai dari barang, tenaga
kerja,
tenaga
profesional,
fasilitas,
jaringan,
dan
sistem
yang
ditukar
dengan
nilai
uang,
waktu,
dan
usaha,
tetapi
biasanya
kostumer
tersebut
tidak
memiliki
elemen
fisik yang ada di dalam aktivitasnya (Services Marketing, Seventh Edition, page 37).
5
 |