17
scrvis intrcmal akan
bc..Tk.c..mbmg, dan
M(."'Ilasarkan
jasa
pclayanannya
kc
luar
organisa.si induknydan mcnjadi ServisBisnis yang mandiri.
Konsumcn harus m jadi titik pusat dari scmua kcputusan dan
kcgiatan dari
organisasi
scrvis. Organisasi ada
untuk mclayani
konsumcn,
scdangk.an sistcm
dan
pcgawai ada untuk m<njalankan proses pclayanan terstbut.sq>trti dopot digombark:m
dolam bagan b<:rikut ini:
Tbt
C••••r
Support
system
G3lllbar 2.2.
Scgitiga scrvis (dari Chase,Aquilano, Jacobs, 2002)
Culomer
contact
mcnunjuk.kan
!K.-bcmpa
jauh
p<.."Dg.truh
konsum<..-n
l<..'Thadap
sistem servis.
Seclangkan
cn:ution
of
the
.w:rvir:e menunjukkan
proses kerja
yang
terlibat
dalam
penycdiaan servis tersebut.
E:r.tt.•fl/
of
contacl
menwtjukkan
persentasi
waktu
konsumcn
harus ada
daJam sistcm scnris
dibandingkan dengan
total
waktu
yang dipcrlukan
untuk
mcngctjakan scrvis
tcrscbut. Scmakin
tinggi
pcrscntasinya,
maka ak.an
scmakin tinggi pu ht
tingkat intcntk.si
antara konsumcn dan sistcm scrvis
 |