35
c.
Terlalu banyak tingkatan manajemen pada struktur organisasi
perusahaan sehingga komunikasi
yang
terjadi
memerlukan
waktu yang cukup lama.
2. Kesenjangan (gap) 2 :
Kesenjangan
(gap) antara persepsi
manajemen terhadap spesifikasi kualitas pelayanan.
Kesenjangan (gap)
ini terjadi karena kurangnya kesadaran
manajemen
akan
harapan
pelanggan
terhadap
spesifikasi
standar kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pada kesenjangan (gap) 2
ini, faktor kunci yang berkontribusi terhadap terjadinya kesenjangan
tersebut adalah :
a. Kurangnya
komitmen
manajemen
terhadap
kualitas
pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Manajemen tidak memenuhi
standar
pelayanan
yang
sudah
ditetapkannya
kepada
pelanggan.
b.
Persepsi
manjemen
mengenai ketidakmungkinan
terjadinya
pemenuhan harapan pelanggan.
c. Kurangnya standardisasi terhadap tugas-tugas yang diberikan.
d. Tidak adanya goal setting yang jelas.
3. Kesenjangan
(gap)
3
:
Kesenjangan
(gap)
antara
spesifikasi
kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
Kesenjangan (gap) ini terjadi disebabkan oleh ketidakmampuan
karyawan memenuhi standar kualitas
pelayanan
yang
sudah
ditentukan. Meskipun adanya panduan bagi kinerja kualitas pelayanan
 |