38
sudah
pernah
menggunakan
jasa atau
produk
tersebut.
Pelanggan
tersebut
kemudian
membandingkan harapan
yang
sudah
mereka
buat
terhadap kenyataan pelayanan yang diterima atau dirasakannya
tersebut. Dari perbandingan ini akan muncul adanya suatu kesenjangan
(gap) yang digunakan untuk menentukan penilaian atas kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu :
a. Sangat puas apabila pelayanan yang diterima atau dirasakannya
melebihi harapan dari pelanggan tersebut.
b. Puas apabila pelayanan
yang diterima
atau dirasakannya sama
dengan yang diharapkannya.
c. Tidak
puas
apabila
pelayanan
yang
diterimanya
atau
dirasakannya
berada
dibawah
dari apa yang diharapkan oleh
pelanggan.
 |