18
5.
Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan
pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan
institusi.
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Loyalitas pelanggan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu :
1. Kognitif
Pelanggan
yang
mempunyai
loyalitas tahap
pertama
ini
menggunakan
informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif
lebih
didasarkan
pada
karakteristik
fungsional,
terutama
biaya,
manfaat
dan kualitas.
2.
Afektif
Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang
menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Pada
loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga
faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar
maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
3. konatif.
Konasi
menunjukkan
suatu
niat
atau komitmen
untuk
melakukan sesuatu.
Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum
konsumsi) dan sikap pada
masa
setelah konsumsi. Maka
loyalitas konatif
 |