17
2.8
Loyalitas Pelanggan
Definisi
kepuasan
yang
terdapat
dalam berbagai
literatur
cukup
beragam.
Kotler (2002, p 36) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak
seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut
dengan harapannya.
Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana
pelanggan
mempunyai
sikap
positif
terhadap
suatu
merek,
mempunyai
komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek
tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti
loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.
Ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya (Kotler, 2002).
1. Pelanggan
yang
ada
lebih
prospektif,
artinya
pelanggan
loyal
akan
memberi keuntungan besar kepada institusi.
2. Biaya
mendapatkan pelanggan baru
jauh
lebih besar berbanding
menjaga
dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Pelanggan
yang
sudah
percaya
pada
institusi
dalam
suatu
urusan
akan
percaya juga dalam urusan lainnya.
4. Biaya
operasi
institusi
akan
menjadi
efisien
jika
memiliki
banyak
pelanggan loyal.
 |