16
dipantaunya kinerja jasa perusahaan dan pesaing setiap waktu,
memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi kualitas
jasa, serta memberikan performance-based data untuk keperluan penilaian.
2.7
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan didefinisikan oleh Kotler (1997, p. 36) adalah perasaan senang atau
kecewa
seseorang
yang
berasal
dari
perbandingan
antara
kesannya
terhadap
kinerja
(hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Ada
beberapa
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: mutu produk dan pelayanannya, kegiatan
penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Kepuasan adalah
suatu perasaan senang atau kecewa dari seseorang
konsumen ketika konsumen
membandingkan persepsinya terhadap current perfomance suatu produk atau jasa
dengan ekspetasinya (Darmadi, 2001, p. 38).
Menurut Gerson (2001, p. 3), kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen
bahwa
harapannya
telah
terpenuhi
atau
terlampaui.
Menurut
Wilkie
(2001),
mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Engel dan kawan-
kawan (2001), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan
pelanggan.
 |