25
2.
Customer Perspective
Filosofi manajemen sekarang telah memperlihatkan
pengakuan
pentingnya
fokus
dan
kepuasan
pelanggan.
Perspektif
ini
memberi
indicator,
jadi
jika
pelanggan
tidak puas, mereka akan mencari produsen lain yang akan memenuhi kebutuhan
mereka. Performa yang tidak baik dari perspektif pelanggan akan mengurangi
jumlah pelanggan di
masa
yang akan datang meskipun performa keuangan terlihat
baik sekarang. Perspektif pelanggan memiliki 2 kelompok pengukuran yaitu:
a.
Pengukuran pelanggan inti
Pengukuran pelanggan
inti, dapat dilihat pada
gambar 2.4 Perpektif Pelanggan.
Pengukuran Inti, memiliki beberapa pengukuran, yaitu:
1)
Pangsa pasar
Pangsa
pasar
merefleksikan
proporsi
bisnis
dalam pasar
unit
bisnis
yang
menjual
dan
mengandung
volume
penjualan,
jumlah
pelanggan,
dan volume
unit yang dijual.
2)
Retensi Pelanggan
Pengukuran di level mana
perusahaan dapat menjaga hubungan dengan
pelanggan.
3)
Akuisisi Pelanggan
Pengukuran, pada tingkat tertentu, unit bisnis dapat menarik pelanggan baru
atau memenangkan bisnis baru.
 |