26
4)
Kepuasan Pelanggan
Memperkirakan tingkatan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan
kriteria performa yang khusus pada nilai preposisi.
5)
Keuntungan Pelanggan
Pengukuran keuntungan pelangan setelah pengurangan dari pengeluaran
khusus dibutuhkan untuk mendukung pelanggan.
Gambar 2.4 Perpektif Pelanggan, Pengukuran inti.
Sumber: Kaplan, et al, 2000, p. 60
b.
Preposisi nilai pelanggan
Preposisi nilai pelanggan dapat dilihat
seperti gambar 2.5 Nilai Preposisi
Pelanggan, pemicu performa yang ada pada preposisi nilai inti berbasis pada
atribut:
1)
Atribut produk dan layanan.
Atribut produk dan layanan meliputi fungsi produk/layanan, harga, dan
kualitas. Pelanggan memiliki bermacam-macam keingingan atas produk
yang ditawarkan. Beberapa pelanggan
menginginkan
fungsi produk, kualitas
 |