27
atau
harga. Perusahaan harus mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dari
penawaran produk, kemudian mengukuran performa dapat ditentukan.
2)
Hubungan Pelanggan
Hubungan
Pelanggan
berhubungan
dengan
perasaan
pelanggan
melalui
proses dari produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan pelanggan
tergantung pada respon
dari
perusahaan
dan
waktu
pengiriman.
Pelanggan
biasanya mempertimbangkan waktu pengiriman yang cepat sebagai factor
yang penting untuk kepuasan mereka.
3)
Image dan Relasi
Image dan reputasi mendatangkan faktor yang tidak dapat dinilai untuk
menarik pelanggan kepada perusahaan. Membuat image dan reputsi dapat
dicapai melalui iklan dan kualitas pengiriman produk dan layanan.
Gambar 2.5 Nilai preposisi pelanggan
Sumber: Kaplan, et al, 2000, p. 65
3.
Internal Process Business Perspective
Menurut Kaplan, et al (200, p. 80) pada
perspektif ini, para manajer melakukan
identifikasi berbagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan
dan pemegang saham.
 |