19
Pada
model ini,
penilaian pelanggan
didasarkan
pada
perbedaan
antara suatu
kumpulan
dari
kombinasi
atribut
yang
dipandang
ideal
untuk
individu
dan
persepsinya tentang
kombinasi
dari atribut yang sebenarnya.
Berdasarkan model ini,
kepuasan pelanggan
dapat dicapai
dengan
2 cara
utama. Pertama,
mengubah
penawaran
perusahaan
sehingga
sesuai dengan
yang
ideal.
Kedua,
menyakinkan
pelanggan
bahwa
ideal
tidak
sesuai
dengan
kenyataan.
Beberapa
model
kognitif
yang cukup sering dijumpai, antara lain :
a. The Expectancy Dis©onfirmation ? ditentukan oleh 2 variabel kognitif yaitu
harapan prapembelian dan persepsi purnabeli.
b.
Equity Theory menurut
teori
,
seseorang
akan
puas
bila
rasio
hasil
yang
diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan fair atau adil
c. Attribution
Theory ?
menyatakan
kalau
ada
3
dimensi
yang
menentukan
keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, ketiga dimensi tersebut adalah :
•
stabilitas / variabilitas ? faktor penyebabnya sementa®a / pe®manen.
•
iocuss of causality ? internal attribution dan eksternal attribution.
•
controllability ?
apakah
penyebab
tersebut
berada
dalam
kendali
kemampuannya sendiri
ataukah dihambat oleh
faktor
luar
yang
tidak
dapat
dipengaruhi.
2. Model Afektif
Model
Afektif mengatakan bahwa
penilaian
pelanggan
individual
terhadap
suatu
produk
atau jasa semata-mata
berdasarkan
kebutuhan
subjektif
aspirasi dan
pengalaman.
2.6.3.2 Strategi kepuasan pelanggan
Ada beberapa strategi
yang dapat dipadukan
untuk meraih
dan meningkatkan kepuasan
pelanggan :
 |