24
2.9 Kerangka Pemikiran
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima
kriteria
penentu kualitas jasa
pelayanan
yaitu : keandalan,
keresponsifan
(ketanggapan), keyakinan,
empaty serta berwujud (Phillip Kottler, ²002, p561).
Kelima
unsur
tersebut
akan
menjadi
acuan
utama
dalam
kerangka
pemikiran
ini
dan
terbentuk dalam gambar 2.3 dibawah ini.
Keandalan
Keresponsifan
Tanggapan
Pelanggan
Keyakinan
Empati
Berwujud
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Pelaksanaan
Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.3
Sumber : J.Supranto,2001,p238
2.12 Metodologi Penelitian
Kerangka Pemikiran Teoritis
2.12.1 Jenis dan Metode Penelitian
Metode
penelitian
yang
digunakan
dalam
penelitian ini
bersifat
deskriptif
yaitu dengan
cara
data
dikumpulkan
dan disusun rapi sesuai dengan masalah
yang akan
dibahas dalam hal ini
yaitu kepuasan pelanggan.
Metode
deskriptif
yang
digunakan adalah metode pengambilan sampel, dimana dalam proses
pengumpulan
data
dilakukan
peninjauan
secara
langsung
pada
perusahaan
berupa
wawancara , observasi dan melalui kuesioner.
 |