8
2.3.2. Service Bluepronting and Fail-Safing
Sama
seperti
hal
dalam
proses
manufaktur,
alat
standar
untuk
proses
layanan
adalah flowchart.
Guru
layanan
mulai
memanggil flowchart
adalah service blueprint
untuk
menekankan
pentingnya
proses
design
ini.
Fitur
unik
dalam
service
blueprint
adalah perbedaan
antara tingginya
aspek
pelayanan
kontak pelanggan
(bagian
pelayanan yang dapat
dilihat
oleh
pelanggan)
dengan
kegiatan
pelayanan
yang tidak
dapat dilihat (Aquilano et.al., 2009).
Pada dasarnya
blueprint
menjelaskan
fitur
desain
layanan
tetapi
tidak
memberikan
bimbingan
secara
langsung
bagaimana
membuat
proses
itu
sesuai
dengan
design
yang
ada.
Pendekatan
untuk
masalah
ini
adalah
aplikasi
poka-yokes.
Aplikasi ini
tidak
dapat memblokir
kesalahan
yang tidak
dapat
menghindari
layanan
yang cacat. Poka-yokes
umumnya adalah terjadi di pabrik seperti perlengkapan untuk
memastikan
bahwa
perlengkapan
tempatnya
yang benar
baru
bisa
dinyalakan
atau
Skakelar elektronik dengan sendiri mati saat terjadi kesalahan (Aquilano et.al., 2009).
Begitu
banyak
contoh
lain
yang diterapkan
aplikasi
poka-yokes.
Ini
dapat
diklasifikasi
menjadi
metode peringatan
baik
secara fisik
maupun
visual
kontak.
Service poka-yokes sering harus diterapkan untuk fail-safing tindakan pelanggan
serta pekerja layanan. (Aquilano et.al., 2009)
 |