1
Kendati dem'kian, periiaku konsumen
di
internet jauh lebih kompleks dibandingkan
perl!aku konsumen
offline! karena
adanya
pengaruh
tek.'1oiogL
•
2.3.3
Kepuasan Pelanggan
etal (2000, p87) r.Jeng=ukakcn
bahwa layanan
pelan,;;gan
adaiah
aktivi::as-aktivitas yar.g didesain o'eh
perusahaan de'lgan
tujuan
untuk
meni;-;gkatl<an
ke uasan ,:elanggan,balk sebe!um, selama, bahkan
setelah pembe!ian.
Layanan peianggan membantu
pa""
pe!ar.ggan da!am
menyelesatkan
masalah
masa!ah yang r:1ereka hadaoi
daiam setiap
tahap proses
pengambiian
keputusan
pembelian.
Menurut Kotler
dam
Armstrorg
{1998, p13}
mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan (customer
satisfaction) adaiah suatu
tingkatar.
dimana
perkiraan kinerja
P'oduk
sesuai der.gan
harapan
pembeli. Ji;e
kir.erja
produk
jauh
lebih rendah
dari
harapan
pe!anggan, :naka pelar,ggan
tidak
terpuaskan. Sebaliknya,
jika kinerja produk
jah me:ebihi harapan pe'anggan, maka peianggan akan senang,
dan biia diiihat dari
sisi
perusahaan,
maka kinerJa yang
d'lakukan ill: te:-iaiu
berlebihan dari
yang seharusnya
diberikan
pada
pe1anggan..
Dalam
tahap-tahap
proses
pengambilan
ke;:utusan
pembe!ian
seperti
diuraikan
sebeiumnya pada Gambar
2..1, konsumen
mungktn saja membutJhkan
bantuan tertentu,
misalnya menyargk:Jt informasi
mengerai karakteristik produk
yang
dibutuhkan dan
berbaga[ alte;-natif me;ek. Un k itu
diperlckan aktivitas
iavanan
pe!anggan
yarJg
dirancang
secara khusus
guna
memuaskan
konsumen.
Kepuasan pe!anggan internet dtpe;;garuhi oleh
beberaca
faktor
antara
lain :
•
Dckungan iog!stik.
•
Layanan
pe!anggan.
•
Daya tarik penetapan harga.
 |