23
2.3.4
Loyaiitas Pelanggan
Loyalitls pelanggan (customer loyalty)
adaiah
suat!J tingkatan
dimana
seorang
pe!anggan akan tetap der<gan
suatu penjual
atau perusahaan
(vendor) ter::ent!J.
:..oyaiitls
pelanggan
merupakan
saiah
satu
kontributor
terpenting
dalam
kemar!'puiabaan (profitability) suatu
perusahaan. Dengan menjaga
pe'anggan agar tetlp
seta,
suat
perusahaan
dapat
meningkatkan
ket:ntungannya
karena dengan
begitu
pe'anggan
akan membeii lebih dan
penjua'an akan
meningkat
Kesetiaan
pe!anggan
dapat
ditingkatkan
dengan
meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Hal
ini
dapat
dicapai
dengan berbagai cara,
misa!nya
adaiah menja:anka11 one-to-one marketing dan
memberikan apa
yang
menjadi
kebwtuhan pelanggan (Turban
et.al., 2000,
pp85-86).
Loya!itas
pelanggan merupakan uk
ran
atau tingkatan sejauh mana pelanggan tetlp
setia
pada
merek atau per.asok spes;fik.
1enurut Reithheldl
(i996, p97),
!oyalitls
-
pe!anggan
berdampak positif
bagi
profibilitls
perusahaan
melalui
beberapa
sumber,
seperti
vo'ume
pembelian
yang
banyak,
frekuensi
pembelian
yang
!ebih
sering, biaya
merr>pertahankan
pelanggan yang iebih murah
diband'ngkan dengan mencari
pelanggan
yang baru.
Berba£ai pene!itian
menunjukkan bahwa biaya
mempertahankan
pelanggan
lebih
murah
sek;tlr
5
hingga
8
kali
lipat
dibandingkan
biaya mencari
pelanggan
baru.
Penghematan
ini
diperoleh mela:ul
efisiensi
dalam hal biaya pemasa:an
yang
iebih
mt;rah, biaya transaksi yang lebih
murah
(misalnya
:
negosiasJ
kontrak
dan per.rosesan
;::esanan),
biaya
perputaran
peianggan
yang
!ebih
rendah, failure costs
yang
Jebih
rerdah
(m!sainya: biaya kiaim atas ;:;aransi yang diberikan).
Pendapat
tersebut diperkuat
oleh
Fiore (2001,
pp214-218), yang
mengatlkan
bahwa apabHa
perusahaan menerapkan layanan
pelanggan
dengan
baik,
maka
dengan
sendirinya akan tercipta kesetiaan peianggar: (customer loyalty).
 |