25
2.
Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang
harapan pelanggan dan spesifikasi
kualitas jasa.
Pengertian manajemen di
sini meliputi
semua
pihak
yang bertanggung
jawab
dan
mempunya! otoritas untuk
mendptakan atau mengubah kebijaksanaan,prosedur dan
standar jasa.Gap ini muncu! karena
para
manajer
menetapkan spesiftkasi kualitas
jasa
berdasarkan
apa
yang
mereka
percaya1 sebagal yang
dilnginkan
pelanggan.
Padahal pendapat
mereka
belum
tentu akurnt.
Akibatnya, banyak
organisasi jasa
telah memfokuskan
tekamm
mereka
pada
kualitas
teknis, semer.tara pada
kenyataarmya
hal yang dianggap lebih pentlng
oleh
pelanggan adalah kualitas yang
berkaltan dengan penyajian jasa. Akar yang muncul dari gap lni adalah bahwa tidak
ada
interaksi langsung antara
manajemen dan
pe!anggan, keengganan untuk
menanyakan
harapan pelanggan, dar1{atau
ketidaksiapan manajemen
dalam
mengkomunikasikan keduanya.
3.
Gap 3 :Gap antara spesiftkasi kualitas jasa dan jar.,a yang disajikan
Gap ini biasanya muncul pada
jasa yang
system
penyampainnya sangat tergantung
pada
karyawan.
Persepsi
yang
akurat mengenai
harapan
konsumen
mernang
penting,tetapi
belum cukup untuk
menjamin kuaiitas jasa yang tel'baik.Upaya untuk
menjamin
bahwa
spesifikasi
i<ualitas akan
terpenuhi apabila jasa
memerlukan
unjuk
kerja
dan
penyajian
yang
segera
begitu
pelanggan
hadir
di
tempat jasa
diproses,
adaiah sangat su!it.
Para
manajer
mengaiami
kesu!ii:an dalam
mente!jemahkan
pemaharnan mereka
tentang
harapan
pelanggan
ke
dalam
speslfikasi kualitas jasa.
Oleh
karena
itu,
syarat
lain
yang
perlu
dipenuhi
adalah
diciptakannya
desain
dan
standar unjuk
kerja
jasa yang
mencerminkan persepsi yang
akurat
tentang
harapan
pelanggan.
Gap
inl
mengindlkasikan
perlunya
clesaign dan
standar
jasa
yang
berorientasl kepada pelanggan yang dibangun
ben:!asarkan kepada
kepe;iuan pokok
pelanggan yang
mudah
dipahami
oleh
peianggan
dan
diukur
oleh
peianggan.
Stamjar-standar
itu
ten:!iri
dari
standar-standar opernsi
yang ditet:apkan sesual
 |