26
dengan
harapan dan
plioritas
i<onsumen, tidak
dari sudut
i<epentingan perusahaan
sepertl efislen clan efekiMtas.
4.
Gap 4
:
Gap
antara
penyajian
jasa aktual clan komunlkasl eksternal
kepada
pelanggan
Janjl
yang
dlsampalkan
mungkin
secara potenslal
bukan
hanya
menlngkatkan
harapan yang
akan
dijadikan sebagai
standar
kualltas jasa
yang
akan
diterlma
pelanggan, akan
tetapi
juga
akar.
menlngkat!<on persepsl tentang jasa
yang akan
disampaikan kepacla
mereka. Kegagalan
dalam
memenuhi jasa yang disajikan
dengan
faktanya
akan mempelebar gap lni.
5. Gap 5 :Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang dlterlma pelanggan
Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjuk
kerja
aktual yang dlterima
pelanggan
dan unjuk
kerja yang
diharapkan. Jlka dikattkan dengan kepuasan pelanggan, unjuk
kerja
faktual
yang iebih besar dari harapan mencerminkan bahwa pelanggan berada
dafam keadaan yang terpuaskan.
2.5
Hubungan Relationship Harketle1g dengan
Kepuasan Pelanggan
Menurut
er (2001,
p
228),
Relationship marketing adalah
proses
menciptakan,
menjaga, dan menlngkatkan hubungan yang
kuat
dengan pelanggan dan pemegang saham
yang
lain.
Relationship
marketing berorientasi jangka panjang.
Tujuannya
ialah untuk
memberikan
nilai
jangka panjang kepada
pelanggan, dan ukuran keberhasllannya
ialah
kepuasan pelanggan
jangka
penjang.
Re!atiortship marketing
mensyarat!<on
bahwa
semua
departemen perusahaan
bekerja bersama-sama
ctengan pemasaran
sebagai
tim untuk
melayani pelanggan. Kerja sama ini meUbatkan hubungan pada banyak tlngkatan (ekonomis,
teknik, dan legal} yang menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Elerdasarl<an Syafruddin Chan (2003, p
18), Loyalnya pelanggan tidak
lagi semata-mata
disebabkan oleh
value,
balk
yang berasal dari kualitas produk, harga, atau
delivery; tetapi
mengarah ke
unique need,
yaitu kebutuhan
unik
yang berbeda antara
satu pelanggan dan
 |