i
X=
?
t
uy.
c
--
I)
35
mana
.x
merupakan
rata-rata
hitung
dan
tingkat
ldnerja
se!uruh faktor
yang
mempengaruhi kepua5an
pelanggan dan
y adalah rata-rata darl rata-rata skor tingkat
kepentingan atau kepuasan pelanggan
se!uruh faktor atau
ambut.
Rumus selanjutnya adalah :
r
l
=
y=-
t=
-
l
-
k
--- ·
Di
mana
;
K
=
banyaknya
factor/indicator
yang dapat
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Kepuasan pe!anggar.
dapat
dlanalisis dart clua
dimensl, yaltu
dan
harapan-harapan
atas
sesuatu
dan pemyataan-pemyataan
yang
ditelima pelanggan.
Data
hasil
kuesioner dl-plot
nilalnya pacta
diagram kartesius.
Bila berada di kuadran
A, B,C
atau
D, maka
l<omponen yang
dlpertanyakan
akan
mem!lild arti masing-masing, sepertl
dipaparkan
belikut
ini. Se!anjutnya tingkat
unsur-unsur tersebut
akan dijabarkan
dan
dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius
seperti
pacta gambar
2.6.
y
!(
E
Prioritills
p
utama
E
N
A
T
y
I
c
N
- ---"!
'G
aritas
·
l
rlebiban
I
lA
L
rend
LN
X
KINERJA
Gambar
2.6 Dia!;lram Kartesius
Sumbe:": Supranto,
2001,
p
242.
 |