72
5.2 Saran
Masalah kesenjangan (gap)
cukup
berpengaruh terhadap
kepuasan
pelanggan,
idealnya
kualitas
pelayanan yang
diterima
oleh
pelanggan
sama
dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Namun jika upaya
menghilangkan
kesenjangan
sulit
dilakukan,
disarankan
bagi
perusahaan
untuk setidaknya mengurangi kesenjangan seminimal mungkin.
Berdasarkan hasil
analisis
kuantitatif didapat
kualitas
jasa
mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesarnya 42,9%, dan sisanya
dipengaruhi faktor lain, yaitu kualitas produk dan harga, sebesar 57,1%. Dan
bila persentase 57,1%
tersebut dibagi 2
untuk
mewakili
masing-masing
faktor,
hasilnya akan didapat bahwa peranan kualitas jasa yang lebih besar
dibandingkan dengan peranan kualitas produk dan
peranan harga. Melihat
besarnya peranan kualitas jasa tersebut, ERA Ekspres sebaiknya perlu selalu
memperhatikan kinerja kualitas jasanya karena faktor tersebut
sudah
terbukti
mempunyai peranan paling besar dalam kepuasan pelanggan.
Mengutip teori dari Kotler yang menjelaskan bahwa kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini
maksudnya adalah citra kualitas
yang baik haruslah dilihat dari sudut pandang
atau persepsi konsumen bukan dari
sudut pandang penyedia jasa. Karena
konsumen
yang
mengkonsumsi
jasa
sehingga seharusnya merekalah yang
menentukan kualitas jasa. Oleh karena itu
ERA
Ekspres sebagai penyedia jasa
sebaiknya mengetahui bagaimana sudut pandang para pelanggannya, agar
bisa selalu memberikan kualitas jasa yang baik.
 |