BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Definisi Kepuasan
Menurut
Kotler
(
1995
,
p46
)
,
kepuasan adalah
tingkat
kepuasan
perasaan
seseorang setelah
membandingkan kinerja (
hasil )
yang dia rasakan dibandingkan
dengan
harapannya.
Jadi
dengan
kata
lain
kepuasan
adalah
upaya
untuk
memenuhi atau melebihi kebutuhan dari pelanggan.
Tingkat kepuasan dapat kelompokan kedalam 3 tingkat kepuasan yaitu :
a. Bila kinerja tidak sesuai atau dibawah
harapan , pelanggan pasti akan
kecewa.
b. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan pasti puas.
c. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan pasti akan sangat senang.
Sedangkan
menurut
Oliver
( 1996, p158 ) kepuasan
adalah rangkuman
atau
kondisi
psikologis
yang
dihasilkan
ketika
emosi
yang
mengelilingi
harapan
yang
tidak
cocok ,
dilipatgandakan oleh
perasaan-perasaan
yang
terbentuk dalam konsumen
tentang
pengalaman pengkonsumsian.
Jadi
dapat
disimpulkan bahwa
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja
(atau
hasil)
yang
dirasakan
dibandingkan
dengan
harapannya.
2.2
Definisi pelanggan
 |