Yang
dimaksud
pelanggan
adalah
semua
orang
yang
menggunakan produk
atau
jasa
yang
kita
tawarkan
,
yang
menuntut
kita
untuk
memenuhi suatu
standar
kualitas
tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performasi kita.
Definisi lain mengenai konsep pelanggan
diantaranya :
a. Pelanggan merupakan salah satu asset perusahaan yang tidak ternilai.
b. Salah
satu
tugas
perusahaan
adalah
mencari
pelanggan
dan
mempertahankan pelanggan.
c. Pelanggan
akan
tertarik
dengan
penawaran
yang
lebih
baik
dari
saingan dan akan setia bila puas.
d. Tugas pemasaran adalah
mengembangkan penawaran
yang
lebih baik
serta memuaskan pelanggan.
e. Bagian
pemasaran
perlu
mengajak
bagian-bagian
lain
dalam
perusahaan untuk bekerja sama dalam memuaskan pelanggan.
2.3
Definisi kepuasan pelanggan
Definisi diatas menyangkut komponen kepuasan (harapan dan kinerja /
hasil
yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa
yang
akan
diterimanya bila
ia
membeli atau
mengkonsumsi suatu
produk
(barang
atau jasa). Sedangkan kinerja
yang dirasakan
adalah persepsi
pelanggan
terhadap
apa
yang
ia
terima
setelah
mengkonsumsi produk
yang
dibeli.
Kepuasan
merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan
harapan (expectation). Jika
 |