kinerja di
bawah
harapan, pelanggan tidak puas
(dissatisfaction).
Jika kinerja
memenuhi
harapan,
pelanggan puas
(satisfaction).
Jika
kinerja
melebihi
harapan,
pelanggan sangat
puas
atau
senang
(delight).
Banyak
perusahhan
berfokus
pada
kepuasan
tinggi
karena
para pelanggan yang
hanya
merasa puas
mudah
untuk berubah pikiran apabila
mendapat
pikiran
yang
lebih baik. Pelanggan
yang tidak puas akan
langsung
mengganti produk/jasa
mereka
dengan
produk
pesaing. Mereka
yang
sangat
puas
sukar
untuk
mengubah
pilihannya. Kepuasan
tinggi atau
kesenangan
menciptakan kelekatan emosional
terhadap
merek.
Hasilnya
adalah
kesetiaan
pelanggan yang
tinggi.
Pelanggan
akan
setia
terhadap
merek perusahaan (brand royal).
Kepuasan pelanggan terjadi setelah
merasakan kualitas dari pelayanan
yang
telah
diterimanya.
Konsumen
umumnya
mengevaluasi pengalaman
penggunaan
suatu
produk
jasa
untuk
memutuskan apakah
mereka
akan
membeli
lagi
produk
tesebut.
Setelah
mengkonsumsi suatu barang atau jasa untuk pertama kalinya, konsumen
menilai
tindakan
dan
pengalaman
yang
diperolehnya dari
mengkonsumsi barang
atau
jasa
tersebut,
selanjutnya
konsumen
menilai
tindakan
atau
pengalaman
yang
diperolehnya untuk
menentukan
tingkat kepuasannya,
hasilnya akan disimpan dalam
memori jangka panjang
dan dipergunakan kembali
untuk
mengevaluasi beberapa alternatif di kemudian hari pada
saat mereka akan melakukan pembelian ulang.
 |