Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan
Produk
Nilai produk
Bagi pelanggan
Harapan
pelanggan
terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan.
Menurut
Kotler
(
1995
,
p26
),
kepuasan
pelanggan
merupakan petunjuk
terbaik
tentang
keuntungan
perusahaan dimasa
mendatang. Definisi
lain,
kepuasan
pelanggan
merupakan persepsi pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.
Jadi
sangat
penting
sekali
bagi
perusahaan
untuk
mempertahankan pelanggan,
karena
tanpa pelanggan suatu perusahaan
yang
menawarkan produk
atau
jasa
pasti
tidak
akan
bertahan
lama.
Pada
dasarnya
penjualan
/
pemakaian
jasa
pada
suatu
perusahaan
sangat
tergantung dari
2
macam
kelompok
pelanggan ,
yaitu
pelanggan lama
dan
pelanggan baru.
Biaya
yang
dikeluarkan perusahaan
untuk
mendapatkan pelanggan baru
selalu lebih mahal ketimbang mempertahankan pelanggan lama.
 |