Menurut
Kotler
(
1995,p25
),
kunci
untuk
mempertahankan
pelanggan
adalah
kepuasan pelanggan yang tinggi yang berupa :
a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
b. Membeli jenis produk baru yang dsempurnakan dari perusahaan.
c. Memuji-muji perusahaan produknya pada orang lain.
d. Kurang
memperhatikan merek dan
iklan saingan dan kurang sensitive
terhadap harga.
e. Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan.
f.
Lebih murah biaya pelayanannya
daripada
pelanggan
baru, karena
transaksinya sudah rutin.
Untuk
menjaga
agar
pelanggan yang
sudah
rutin
membeli
produk
atau
menggunakan jasa
kita
tidak berpindah
ke
saingan
lain
,
maka perusahaan
harus
melakukan
pengukuran tingkat
kepuasan
terhadap
konsumen
secara
berkala.
Tujuannya
tentu
saja
untuk
mencari
tahu
faktor-faktor apa
saja
yang
menjadi
kepuasan
atau
ketidak
puasan
pelanggan terhadap
produk
atau
jasa
kita.
Perusahaan
juga
perlu
untuk
menanggapi
atau
mendengarkan setiap
keluhan
pelanggan yang
merasa kurang puas dengan produk atau pelayanan jasa
yang kita
tawarkan.
Ada dua cara untuk mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan tidak cukup hanya
menggunakan tingkat keluhan sebagai
ukuran
kepuasan
pelanggan.
Perusahaan
harus
bersifat
responsive,salah
 |