satunya
dengan menggunakan survey berkala untuk mengukur kepuasan
pelanggan.
b. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang
berorientasi pelanggan
akan
membuat
mudah
pelanggannya memberikan
saran
atau
keluhan
dengan
memberikan
formulir keluhan dan saran kepada pelanggan.
2.4
Kualitas Pelayanan
Menurut
Rangkuti
,
Freddy
(2002,
p28),
kualitas
jasa
merupakan
penyampaian
jasa
yang
akan
melebihi
tingkat
kepentingan pelanggan.
Beberapa
jenis
kualitas
yang bisa digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Kualitas Teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa
itu sendiri.
b. Kualitas
Pelayanan
(Proses)
,
yaitu
kualitas
cara
penyampaian
jasa
tersebut.
Berbagai
macam
cara
dilakukan
oleh
perusahaan untuk
mempertahankan
pelanggan
agar
tidak
berpindah
kesaingannya ,salah
satunya
adalah
dengan
cara
meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara
memenuhi
/
melebihi
harapan dan
keinginan
pelanggan.
Apabila
pelayanan
yang
diberikan
memenuhi
/
melebihi
yang
diharapkan oleh
pelanggan
maka
pelanggan pasti
tidak
akan
ragu
untuk
kembali menggunakan fasilitas jasa yang kita tawarkan.
 |