Menurut Parasuraman, Zeithaml And Berry ( Kotler, p93 ), ada 5 penentu kualitas
jasa
yang disajikan secara berurut
yang didasarkan pada kepentingannya
menurut
pelanggan , yaitu:
a. Keandalan
: kemampuan
untuk
melakukan
jasa
yang
disajikan
dengan terpercaya dan akurat.
b. Daya
Tanggap
:
Kemauan
untuk
membantu
pelanggan
dan
memberikan jasa dengan cepat.
c. Kepastian
:
Pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan
dan
kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati : Kesediaan untuk peduli ,memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
e. Berwujud
:
Penampilan
fasilitas
fisik,
peralatan
dan
materi
komunikasi.
Dengan kata
lain kualitas pelayanan tidak
hanya berkaitan dengan terpenuhi atau
tidaknya oleh produk atau jasa tuntutan yang diharapkan pada produk atau jasa itu
.
Pada
konsep
modern
kualitas
pelayanan
meliputi
bagaimana
perusahaan
dapat
memenuhi semua kebutuhan pelanggannya.
Jadi
kualitas
pelayanan
adalah
terpenuhinya semua
kebutuhan
serta
keinginan
pelanggan
baik
kebutuhan
yang
berwujud
maupun yang
tidak
berwujud.
Kualitas pelayanan berwujud
yang dimaksud berupa penampilan fisik
yang dapat
dilihat,
sedangkan
kualitas
pelayanan yang
tidak
berwujud
mengarah pada
pelayanan karyawan.
 |