72
Tabel 2.1 : Tiga tipe Customer Relationship
Tahap-tahap
Perusahaan Memiliki
Customer Experience yang harus ada
1. Functionality
* Arsitektur desain dan informasi
* Keinginan dari customer
* Platform independence
* Transaksi yang efisien
* Situs yang mudah penggunaannya
* Akses download yang cepat
* Navigasi secara intuisi
* Situs yang dapat dipercaya
2. Intimacy
* Warehouse dan data mining
* Interaksi customer
* Integrasi data
* Konsitensi kinerja terhadap
waktu
* Inovasi dan upgrade yang
konstan
* Personalisasi
* Meningkatkan kepercayaan
* Mengulangi penilaian terhadap
kepuasan customer
* Konsistensi experience
3. Evangelism
* Dukungan terhadap penyebaran
informasi
* Keinginan pelanggan untuk
memberikan pesan
kepada pasar
* Keuntungan dari suatu komunitas
Sumber : Rafi et al. (2004, p148)
4. Tahap 4: Crafting the Customer Interface
Internet telah menggeser perubahan geometri dari
marketplace (contoh:
face-to-face interaction)
menjadi marketspace
(contoh: screen-to-face
interaction).
Kunci
perbedaannya
adalah pada perubahan menggunakan media
teknologi
interface.
Internet
ini
dapat
berupa
desktop
PC,
Sub-notebook,
Personal
Digital
Assistant, Mobile
Phone, peralatan
Wireless Application
Protocol (WAP), atau peralatan Internet lainnya. Pada tahap
ini perusahaan
 |