8
2.1.3
Pengertian Pelayanan
Pelayanan
adalah
suatu
kegiatan
atau urutan
kegiatan
yang terjadi
dalam
interaksi
langsung antara
seseorang dengan orang
lain atau
mesin secara
fisik, dan
memberikan suatu kepuasan (Anonim3).
Bagi
pelanggan,
kualitas
pelayanan adalah
menyesuaikan
diri
dengan
spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan merupakan pihak yang
mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi
pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan (Anonim3) :
1.
Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.
2.
Kualitas
adalah
tercapainya
sebuah
harapan
dan
kenyataan
sesuai
komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
3.
Kualitas dan integritas merupakan suatu yang tidak bisa dipisahkan.
Pelayanan yang baik membawa kepuasan pelanggan dan kepuasan itu
adalah
unsur
penting
dalam menciptakan
kesetiaan
pelanggan.
Kesetiaan
adalah
tujuan pokok yang ingin dituju. Konsep kesetiaan mencakup (Timm, 2002, p3) :
1.
Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan
perusahaan.
2.
Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan.
3.
Kesediaan untuk membeli kembali.
4.
Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
5.
Tidak ingin beralih ke produk pesaing.
 |