BAB2
LANDASAN TEORI
2.1 Customer
Relationship Management (CRM)
2.1.1
Pengertian
CRM
CRM
merupakan
suatu
usaha
mengelola relasi
antara
perusahaan
dengan
pelanggan untuk
peningkatan
loyalitas dalam konsumsi
produk-produk
yang diproduksi
oleh perusahaan . Sedangkan
menurut Newell dalam bukunya "
Loyalty.com
"(
2000,
p2
),
CRM
adalah
sebuah
proses
memodifik:asi
perilaku pelanggan
setiap
waktu,
pembelajaran
dari
setiap
interaksi,
memperlakukan pelanggan
sesuai
dengan
kebiasaannya, dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
2.1.2
Jenis-jenis
CRM
Menurut Turban(2004,pl48), CRMterdiri atas 3 jenis, yaitu:
1
Operational
CRM
yang
terkait
dengan
fungsi
bisnis
tertentu
yang
mencakup
customer
service,
manajemen
pemesanan, faktur
dan
pengajuan
rekening,
manajemen dan otomatisasi penjualan dan pemasaran.
2
Analytical CRM
yang
mencakup
aktivitas-aktivitas
yang
menangkap,
menyimpan,
mengekstrak,
memproses,
menginterpretasi
dan
melaporkan data
pelanggan
kepada
pengguna
yang
akan
menganalisa
sesuai
dengan
kebutuhannya.
 |