19
2.2.3 Tantangan
e-CRM
Menurut
Brown(2000,p161)
terdapat
beberapa
tantangan
yang
dihadapi
dalam
penerapan e-CRM.:
1.
Konsistensi:
mengembangkan strategi
saluran
interkasi yang
terintegrasi.
2. ketikan
Balance:
mendapatkan presepsi
yang
benar
antara
self
service dan
interaksi
bantuan agen.
3. Teknologi:
Mengadopsi
teknologi yang
tepat
pada
waktu
yang
tepatpula.
4. Manajemen
perubahan: mengenali
bahwa strategi ini
merupakan
perubahan
yang radikal.
5. Lingkungan
pelayanan
pelanggan
yang baik.
2.2.4
Keunggulan e-CRM
dibanding dengan
CRM tradisional
Menurut Turban (2006, p319) ada
beberapa keunggulan strategi e-CRM
dibanding dengan aplokasi CRMtradisional:
1.
pelayanan
yang lebih baik kepada customer
pelanggan
dapat
melakukan
interaksi
dengan
perusahaan,
seperti
membuat
pemesanan barang,
membuat
order
pengiriman
hanya
melalui
ketikan
jari
pada
keyboard
komputer
dan hanya
membutuhkan
waktu sekejap
saja.
 |